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  • koyama

お客様、そして従業員が喜びを感じる瞬間!

商品に関しての問い合わせをしたいと思った時、コールセンターに電話をしようとすると・・・昨今、大きく2つに分別されるように思います。


  1. ホームページを見ても、電話番号が書いていない、もしく非常に階層の深いところにひっそりと書かれている。また、いつ電話してもつながらない、つながってもなるべく早く切ろうとされる等「電話はかけてこないでね」オーラ―を感じる会社

  2. 電話を取るまでの時間がとても早く、こちらの目的が達成されても「他にお困りのことはございませんか?」と尋ねてきてくれるくらい丁寧なオペレーターさんがいらっしゃる会社


概して2の会社は「素晴らしい!」という評価になり、その会社のファンになります。1の会社には「なんだかなぁ」という評価になり、その会社のファンになることはありません。

では、なぜ1が存在するのでしょうか?さまざまな理由はあると思いますが「お客さまに会社のことを好きになってもらう < 業務効率を上げる」という意識でモノゴトを考えていらっしゃる会社さんが多いように思います。「いやいや、今どき電話じゃなくて、メールやチャットでしょう!」とのお考えもあるのかもしれません。確かに大きな流れは電話→チャットでしょう。しかし、「事業はお客さまに提供する価値で決まる」と躾けられた身として、今、お客さまにファンになってもらうためにはどうすればいいのでしょうか?


アメリカ・ラスベガスにある靴の通販会社・ザッポスに関する本には以下のように書かれています。


◎あなたの会社にカスタマー・サービスを浸透させる10の方法

  1. カスタマー・サービスを1部門だけではなく、会社全体の優先事項に位置付けます。カスタマー・サービスと向き合う姿勢は経営トップから示されねばなりません。

  2. あなたの会社で日常的に使われる言葉のひとつに、「ワオ!」と驚かせる、を加えます。

  3. あなたの会社のカスタマー・サービス担当者に権限を与え、信頼することです。社員は素晴らしいサービスを提供したいと願っていると信じましょう。なぜなら、彼らはそのようなことをしたいと心底望んでいるからです。スーパーバイザーまで問題を上げることは、極力避けるようにするべきです。

  4. 強欲な、あるいは社員をひどく扱う顧客はこちらから縁を切ってもいいのだとはっきりと認識します。

  5. 通話時間を計らず、社員にアップセルさせず、マニュアル原稿を使わないようにします。

  6. フリーダイヤルを隠さないこと。あなたの顧客のみならず、社員に対しても、カスタマー・サービスを重視していることを伝えるメッセージになります。

  7. どの電話も、カスタマー・サービス重視を標榜するブランド構築への投資だと考え、最小に抑えるべき経費と見なさないようにします。

  8. 全社を挙げて、素晴らしいサービスを讃えるようにします。全社員に「ワオ!」と驚く体験があった話を伝えるようにします。

  9. カスタマー・サービスに対してかねてより情熱を持っている人を見つけ、雇います。

  10. 顧客、社員、取引先といったあらゆる人に素晴らしいサービスを提供します。

(出典:トニー・シェイ著「顧客が熱狂するネット靴店ザッポス伝説」)


3か月前に実際のザッポスを見てきましたが、時間管理されているのは、ファーストコンタクトまでの時間と電話が終わった後に90秒で顧客情報を記入することのみでした。顧客との通話時間は、なんと最長10時間30分!!!!!


ここまでやってもらえると・・・その会社のファンになる人が多いわけです。


「日本のサービスは過剰だ、だから生産性が低いんだ!」との見解はあるものの、「本当かなぁ?」と思う日々です。「顧客に提供する価値」、考え直したいところです。





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